Rapport annuel intégré 2023

Il y a trois ans, vous avez entrepris la transformation numérique de Telia, vous fixant des objectifs opérationnels et technologiques précis. Pouvez-vous nous en dire plus sur cet ambitieux programme ? Où en êtes-vous et quel est le rôle de Capgemini ?

Nous nous sommes en effet lancés dans un projet de transformation axé sur l’expérience client. Nous avons commencé par définir des objectifs en fonction de nos propres besoins et de ceux de nos clients, puis nous avons réfléchi aux moyens de les atteindre, pour enfin nous atteler à la tâche à 100 %. En anglais, c’est ce que j’appelle l’approche « 3S-5P » : nous simplifions, standardisons et déployons (simplify, standardize, scale) nos produits, nos processus, nos plateformes, notre pool de compétences et nos partenariats, nos « 5P ». Notre équipe a travaillé sans relâche, mais le jeu en valait la chandelle. Notre chiffre d’affaires et notre bénéfice sont de nouveau en hausse, de même que notre taux de satisfaction client. Nous avons abandonné plus de la moitié de nos produits et plateformes historiques et avons réduit de plus de 80 % notre portefeuille d’intégrateurs de systèmes. Nous avons standardisé

les réseaux, les processus et les API et nous avons déployé nos produits, plateformes et partenariats sur nos différents marchés pour gagner en efficacité, en qualité et en rapidité de commercialisation. Capgemini possède une expertise qui nous manquait. C’est pourquoi le Groupe fait partie des quelques partenaires stratégiques qui nous accompagnent sur ce projet.

Pouvez-vous nous décrire votre relation avec Capgemini ? Comment notre équipe vous aide-t-elle à atteindre vos objectifs ?

Capgemini et Telia entretiennent depuis longtemps une relation de confiance qui a petit à petit évolué en partenariat stratégique. Ensemble, nous avons défini des priorités et des objectifs clairs pour notre transformation, comme la simplification, la standardisation et la mise à l’échelle de nos systèmes opérationnels, indispensables pour gagner en efficacité, en qualité et en rapidité de commercialisation. Pour moi, la réussite tient aux équipes exceptionnelles de Capgemini, dont notamment mon homologue et l’ensemble des experts mobilisés sur le terrain, ainsi qu’aux responsables du delivery. En faisant front commun, nous sommes parvenus à surmonter des moments difficiles. Notre collaboration est fondée sur le respect, la confiance, la transparence et une motivation à toute épreuve.

Quelle importance accordez-vous à l’IA générative et au développement durable ?

Alors que nous entamons une nouvelle phase de notre transformation, nous allons poursuivre sur la voie des 3S et exploiter l’incroyable valeur de l'analyse des données constituée ces trois dernières années. Nous avons testé des cas d’usage de l’IA générative à tous les niveaux : la clientèle, les produits, la technologie et l’entreprise de manière générale. Nous avons par exemple utilisé des chatbots pour réduire les coûts du service client et améliorer le taux de satisfaction client, mais aussi des outils exploitant l’IA générative et des solutions d’intelligence artificielle pour les opérations informatiques. À l’aide de notre référentiel GitHub, nous avons également développé « Copilot » pour accroître notre productivité. Le développement durable est ancré dans notre stratégie et nous sommes devenus un leader dans ce domaine. En témoigne la progression de notre score CDP, qui est passé de D en 2018 à A- aujourd’hui. Responsables de 52 % des émissions de la supply chain de Telia liées aux produits et services achetés et aux biens d’équipement, nos fournisseurs s’étaient fixés des objectifs climatiques à fin 2023. Nous nous sommes, quant à nous, engagés à réduire d’au moins 90 % nos émissions de CO2 sur l’ensemble de notre chaîne de valeur et à atteindre la neutralité carbone d’ici à 2040. D’autre part, notre technologie d’Internet des objets contribue grandement à l’empreinte durable de nos clients, notamment en matière de mobilité et de gestion intelligente de l’énergie.